只有客户心理的认可才能使企业获得客户长期信任、客户满意是企业所追求的核心目标，它几乎决定了企业的市场占有、利润和生命力。对于那些追求基业长青的企业来说客户满意更是唯一的依靠，因为任何产品设计、市场营销、广告推广甚至具体的服务项目都经不起时间的锤炼。

一、客服与售前：

　马斯洛需求层次理论告诉我们人类的需求是有层次划分的，它既体现个性，但更多时候会展现共性的特点。

　　对于客服中心来说它服务的客户群有较大的数量级，其单位服务成本并不高，更多是依赖高度信息化的工具，提供给客户标准化、规范化且有效率的服务。客服中心应主要研究客户的共性需求部分，至于个性部分则要提高到客户关系管理的层级，需要依赖更加信息化、智能化的管理体系。本文仅研究客户的共性需求部分，这也是客服中心的主要职责所在。

　　著名的质量管理大师狩野纪昭教授的KANO模型理念非常适合于分析客服中心的客户群，它将客户需求分为三个层级：

　　基本型需求：客户认为企业“必须提供”的产品属性、功能或服务，当其特性不充足(不满足客户需求)时客户很不满意甚至愤怒;当其特性充足时无所谓满意不满意，充其量是没有抱怨。

　　期望型需求：客户希望企业“能够提供”的更多的产品属性、功能或服务，但不是底线。客户最愿意谈论也最重视这部分需求，当其特性不充足时客户不满意;当其特性充足时客户满意，且越充足客户越满意。

　　兴奋型需求：企业“额外提供”给客户的产品属性、功能或服务，是完全出乎客户意料的、能够带给客户惊喜的。当其没有特性表现时客户无所谓;当其有特性表现时哪怕仅有一点，客户就非常满意，而且很容易将满意转化为忠诚。

二、解决方案：

　　解决方案的设计是建立在对自身业务结构进行合理规划，设计合理的业务流程并对客户可能的诉求进行预判分析，提前做好应对方案，同时要提高培训质量，丰富知识库，结合现场管理、绩效考核等手段不断提高客服代表业务知识储备和能力，使客服代表可以快速、准确地判断客户诉求，核实客户资料，解决客户问题，记录客户信息，将专业、自信的形象展现在客户面前。

　　其次，争取问题一次性被解决，尽量减少转接或后续流程。客服中心应考核客服代表的FCR(一次性解决率)指标，对于普遍不能一次性解决的情况要深入分析来研究解决方案，或可丰富客服中心业务职能。

　　还有，在一定程度上应培养客服代表预判能力。比如客户提出一个问题，客服代表能马上分析出这个表象问题更深层次的原因，主动提出并帮客户解决根本原因;或者能马上分析出其他关联问题，主动关怀客户。形象地描述：假设客户的诉求为“1”，但客服代表所提供的服务可以做到“2、3”或更多，这样会让客户感到惊喜，这既需要整个客服中心的经验积累，同时需要客服代表优秀的个人能力。

　　总之，业务能力部分就是要做到快、精、准、多，减少短板，让客户实际感受到致电客服中心十分有用，提高客户对客服中心的信任，则必将获取客户满意。

三、售后服务：

　　一切的努力获得什么样的具体成果，必须进行有效的评估才能帮助客服中心进一步审视自身和发现不足。

　　客户满意度是普遍认可用来描述客户满意程度的一项百分比指标，常用的调查方法主要有话后IVR选项、话后短信推送选项、抽样电话回访等，这些方式的优点是以客户反馈的信息作为依据，看似很客观，但这些方式仍有缺陷，在很大程度上影响其真实性。缺陷主要有两点：

　　一是它们仅在客户表示“不满意”的统计批次里有分析价值，而客户表示“满意”的统计批次里仍然含有一些不满意的情况，不容易被发现。

　　二是它们更多的只能表达客户满意的数量占比，但对于每个客户来说其满意或不满意的程度很难表达。

　　关于客户满意度的评估可以尝试进一步完善评估体系，综合各种评估方式，最终呈现给我们一个认可的结果。下述方法是一个大胆的假设，与现有方法有较大差异，可供一些客服中心参考。